Job description
Connect Assistance es una compañía de tecnología líder en la industria de Asistencia en Carretera y Hogar con presencia en Puerto Rico, Costa Rica, Panamá, Colombia y México. Nuestra misión es resolver problemas ordinarios con soluciones extraordinarias.
El rol principal del Gerente de Centro de Contacto es liderar el equipo de Coordinadores de Servicio de ConnectHome en Puerto Rico para asegurar el cumplimiento de métricas, un alto compromiso y una calidad de servicio al cliente excepcional. El Gerente es responsable de manejar las tareas del día a día relacionadas a servicio al cliente, coordinación de servicios y apoyo al grupo interno de proveedores. El monitoreo, desarrollo y crecimiento del equipo de Coordinadores de Servicio es sumamente importante para siempre asegurar cumplir con las necesidades operacionales y poder proveer soluciones extraordinarias.
Responsabilidades:
Manejar el equipo de Coordinadores de Servicio en el día a día.- Asegurar que el equipo maneje efectivamente la atención de las solicitudes de servicios a través de diferentes canales com llamadas, WhatsApp y plataformas digitales.
- Apoyar diligentemente las necesidades del equipo interno de proveedores en todo momento para cumplir efectivamente con los servicios coordinados.
- Crear y manejar las rutas de los proveedores diariamente, realizando los ajustes necesarios como reasignaciones y reprogramaciones para asegurar la mayor eficiencia de la operación.
- Monitorear el volumen de llamadas y solicitudes para determinar necesidades de recursosRealizar una planificación de recursos efectiva y contratar el personal requerido para maximizar la productividadLiderar el proceso de inducción de nuevos.
- Coordinadores en el equipoEntrenar y adiestrar al personal nuevo y existente para mantener un alto nivel de atención al cliente.
- Realizar capacitaciones constantes de nuevos procesos, cambios en coberturas, lanzamiento de nuevos productos, etc.
- Monitorear asistencia y puntualidad.
- Ajustar días y horarios del equipo para atender efectivamente la operaciónDistribuir tareas y responsabilidades efectivamente entre el equipo.
- Implementar políticas y procedimientos para optimizar procesosAnalizar data de llamadas y servicios, preparar informes y presentar a la Gerencia.
- Monitorear y cumplir con métricas como niveles de servicio, abandono y tiempo en llamada.
- Crear y mantener actualizado material y documentación de los procesos operacionales del equipo, manuales, formularios y presentaciones.
- Atender llamadas que fueron escaladas, que el equipo no pueda manejar o que requieran conocimiento específico de algún tema.
- Mantener buena comunicación con el equipo sobre cambios y noticias.
- Proveer retroalimentación constante para asegurar el entendimiento claro del equipo y su continuo aprendizaje y desarrollo.
- Monitorear y medir desempeño del equipo y realizar ajustes necesarios.
- Empoderar al equipo a tomar decisiones de cara al cliente que aseguren una alta calidad y experiencia extraordinaria.
- Manejar las garantías, reembolsos y pagos a proveedores externos.
- Asegurar el manejo efectivo de las cancelaciones, reprogramaciones y ajustes en calendario.
- Proveer las herramientas necesarias para el equipo.
- Trabajar junto al equipo de Calidad para la medición constante del desempeño de los Coordinadores.
Experiencia Requerida:
Bachillerato completado- Supervisor(a) o Gerente de Call Center, haber manejado equipo de más de 10 personas, cumplimiento de métricas de Call Center como niveles de servicio, abandono, tiempo en llamada, etc.
Si reúnes los requisitos aplica con nosotros.
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